营销诊断—终端（十四）
诊 断：忽视服务细节，承诺与执行的脱节
也许这家电视机厂家的售后服务并不比别的厂家差，售后服务部门健全、服务人员也进行了严格的培训，服务意识和态度也非常好。但为什么客户还是不满意？那是因为，厂家没有兑现自己的承诺，也就是说“说到但没做到”（你说６点，当你到了９点半才来，让客户白等了３个多小时，客户当然不满意）。表面看起来，这是一个服务时间安排不合理的问题，实际上是整个服务规划混乱，承诺与执行脱节的问题。因此，解决问题就要从解决细节入手。
药 方
前面我们所提到的电视机厂家存在着一个片面追求服务速度和服务质量的问题，结果反而降低了服务的质量，降低了客户的满意度。在调研中我们发现，不同城市的作息时间有所不同。电视送货上门，应该避开消费者的做饭、吃饭等时间。而是应该安排在客户的空闲时间。比如：周一到周五，一般家庭成员都要上班、上学，白天家里没人，安排在晚上比较合适。而具体的时间应该在吃完晚饭后的半小时左右。这些细节的周到，才能体现企业为客户着想的出发点。承诺了就要做到，不要单纯为了提高效率而制定工作流程，而要符合企业的实际状况。通过以上的调查，企业重新制定了送货时间，制定了清晰的流程。
成效：因送货问题而产生的投诉率大大降低，企业的服务得到了客户的认可。
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